プラントエンジニアリングにも求められる顧客満足とは?








Photo:PEXELS

前職では顧客向けにプラントを設計製作納入する仕事をしていたので、自社の設計基準+顧客の設計基準の両方を適用する必要がありました。

ですので、時には数百ページに及ぶ設計基準書から適用されるところを抜粋して、仕事を進めていく必要がありました。

非常に時間のかかる作業でしたが、これを怠り顧客の設計基準を満足できない、つまり顧客要求を満足できないと、プラントとしての能力は問題なくても納入できない恐れがあります。

もちろん、プラントとしての能力が発生できなければ大問題です。
すこし古い話ですがこのような事例もあります。これはかなり極端な事例だと思いますが。

住友重機、焼却灰施設を巡る紛争の全貌

京都地裁での判決は2016年の5月27日に出ているようですが、この後どうなっているんですかね?

ここで、僕がどんなトラブルに遭遇して来たかを書くことで「顧客満足を満たす、その為にどのように仕事をしていくべきか?」の重要性を知ってもらえればと思います

京都市と住友重機、双方の請求棄却 京都のごみ処理施設訴訟

某国のエンジニアリング会社とのお話

知らないところからいきなり仕事をすることに!

見積もりの時点で数百ページに及ぶ書類を渡されていたらしく、それに基づいて仕事をしなければならない状況でした。

「らしく」と記載のあるように僕自身は見積もりの時点では関わっていません。

ただ、会社としては当時は海外の実績がなかったので、何としても仕事が欲しかったらしく…結果として仕事を取ったのですが、仕事を任された僕は顧客からの見積書をみて青ざめました。

顧客仕様と提出した見積もりの仕様が一致していない⁉︎

「あとよろしく~」という上司の無責任極まりない仕事の振り方をされ、「これ見積もりの時の資料だから」と言われた数百ページに及ぶ仕様書をみて、しぶしぶその資料の内容確認から始めました。

今でも読むにつれて「はぁ⁉︎」と思っのを今でも覚えています。

大体大きく分けると

  1. 見積仕様書の内容が非常に厳しい、塗装前の仕上げや材料など
  2. 提出書類が異常に多い
  3. 打ち合わせの回数が多すぎる

などでした

見積仕様書の内容が非常に厳しい、塗装前の仕上げや材料など

これが一番まずいなーと思いました。なぜなら提出した見積もりと見積仕様書の内容が一致していないからです。

つまり、顧客要求を満足できていないということになります。

その中でも下記の仕様をどうするか一番迷いました。

  • 塗装前は全てサンドブラスト(砂を高速で吹き付けて表面の錆や汚れを除去する)
  • 回転部のカバーはすべて銅かアルミ

両方とも大幅なコストアップに繋がるからです。

一応見積もりを取ると…1000万の物が3000万に…。(笑)

どうしようもないので、なんとかしました(笑)。塗装前の写真の提出がないのをいいことに、やったのをやってないと言い張りました。

今思えば、こんな会社でも会社方針に

「お客さんに「ありがとう」と言ってもらえる製品を設計、製作、提供し、顧客満足度を高めていく」

ですからね~。

回転部のカバーは思ったほど費用が上がらなかったので、無事に交換できました。

提出書類が異常に多い

仕様書や図面だけでなく、細かな計算書やリスクの分散の仕方などすごい量でした。
書類の量は仕方ないのですが、一番の問題は上記同様に書類の作成費用を見積もりに見込んでないこと。

出せと言われれば出しますが、後から言われたものじゃない限り追加費用も請求できないんです。

もうこれはサービス残業で作るしかないですよね。(笑)

このプロジェクトの期間ですごい量の残業しました。

打ち合わせ

キックオフ、仕様の確定、図面のチェックなどなど事あるごとにこちらが赴かなければならない。

これも別にいいのですが、同じく見積もりに費用を見込んでませんでした。

旅費って結構バカにならないんですよね…。

などなど、ちょっと書類を読まないだけでたくさんのトラブルの元になるわけです。

気づかなければ最悪お客様からの信用を失ってしまい、今後の仕事がなくなる可能性もあります。それだけは絶対に避けなければなりません。

また、お金で解決すれば良いという考えもありますが、忘れては行けないのは物を売っている以上利益をとらなければなりません。お金を稼がなければ会社は存続できません。

プラントエンジニアリングだって顧客合っての仕事。ならちゃんと顧客のことも考えましょう

極端な例ばかりでしたが、結局自分(自社)のことばかり考えていると顧客のことを蔑ろにしがちです。

プラントエンジニアリングだって顧客があって成り立っているんです。じゃあ、顧客要求はすべて満足するように仕事をすべきです。